市邮政分公司、市快递行业协会、各快递企业： 

　　为提高我市邮政、快递企业服务水平，切实维护消费者合法权益，现将2017年第一季度邮政业申诉处理情况通报如下： 

　　一、整体情况  

　　2017年第一季度岳阳市邮政行业消费者申诉中心通过12305平台、12345平台、公众留言、市长信箱、局长信箱、红网等途径共处理消费者申诉384起，申诉总量同比增长16%。受理的申诉中有效申诉有158起，同比增长了3%。经申诉中心积极调解，2017年第一季度申诉均已妥善处理，为消费者挽回经济损失16803元。 

　　2017年第一季度邮政行业申诉途径统计表 

　　2017年第一季度通过12305平台共受理申诉236起，占申诉总量的61.4%，同比增长22.5%；通过12345平台共受理申诉141起，占申诉总量的36.7%，同比增长1.4%；通过红网岳阳站共受理申诉4起，占申诉总量的1%，同比增长了50%。其中，12305平台中，网上申诉即通过国家邮政局申诉网站的申诉总量仍然较大，2017年第一季度共计384起，同比增长16.4%。 

　　2017年第一季度邮政业申诉内容统计表 

　　2017年第一季度与2016年第一季度相比，存在以下特点：1、消费者有效申诉总量略有增加；2、快件延误、违规收费、代收货款等问题的投诉量均有所下降；3、反映快件投递服务的问题仍居高不下且略有增加。 

　　2017年第一季度各县市区申诉情况统计表  单位：有效申诉十万件快件 

  2017年第一季度共受理消费者有效申诉158起，其中各个县市区共受理69件，占比44%，岳阳市区、平江、汨罗位列前三，分别是市区占比56%（89起）、平江占比20%（31起)、汨罗占比10%（16起）。其中汨罗、平江消费者反映的问题主要集中在乡镇网点的末端投递服务及快件的违规收费。     

　　2017年第一季度岳阳市主要品牌申诉统计表 单位：有效申诉/十万件快件 

  2017年第一季度我市消费者对主要品牌的申诉率排名前三的分别是天天1.43、国通1.29、EMS0.87，主要品牌中消费者申诉率较低的三家企业分别为顺丰0.20、韵达022、汇通0.34。    

　　二、好的方面 

　　1、对于消费者的投诉，大部分企业都能足够重视，并且能够在第一时间按要求处理好消费者的投诉。 

　　2、相比2016年第一季度大部分的快递企业有效申诉率都明显下降，如天天、国通、EMS、圆通等企业。 

　  三、 问题分析 

　　2017年第一季度共受理消费者有效申诉158起 ，其中消费者有效申诉主要问题排名前三的分别为：收投服务的申诉55件 占总申诉量的35%；快件违规收费的申诉32件，占总申诉量的20%；反映快件延误的申诉24件，占总申诉量的15%。主要问题有： 

　　1、部分快递企业因内部矛盾纠纷出现阻扰派件等事件，导致网点快件积压，派件困难，短时间内引起消费者的大量申诉。 

　　2、快件违规收费问题居高不下。针对乡镇末端网点收费的情况，一直没有得到较好的处理，部分快递企业在收寄时未明确告知，事后又不采取妥善的补救措施投送快件，引起消费者不满。 

　　3、部分寄递企业对一线从业人员教育培训不够，导致快递员服务意识淡薄，责任感不强，在快递派送过程中，很多邮（快）件因各种原因导致未经收件人同意由他人代收或投递至门卫、传达室等，因未按快递服务标准操作，邮（快）件出现内件短少、损毁等问题，快递企业未对邮（快）件损失进行赔偿，出现问题后拒不承担责任，导致申诉量增多。 

　　四、下一步工作要求 

　　针对申诉反应的问题，各快递企业要结合企业实际，自查自纠，举一反三，防患于未然。 

　　1、加强投诉管理、规范服务礼仪。消费者申诉的问题往往是其在投诉中得不到解决的问题。企业投诉管理工作是化解消费矛盾、服务纠纷的第一道屏障，也是建立与消费者沟通的重要渠道，弱化了企业的投诉管理，申诉率自然就会居高不下，因此企业要强化客服队伍建设，建立“首问负责制”以温馨的服务、规范的礼仪、完善的投诉处理机制，赢得消费者的满意。 

　　2、重视服务细节、保障客户权益。《快递服务》国家标准对快递服务的各个环节都作出了完善的规范和要求，这些规范和要求就是服务的细节，需要从业人员牢记和遵守，例如，严格执行收寄验视制度，提示贵重物品的保价，提示用户完整填写快递面单，对超区快件派送作出相应的解释和说明，严禁野蛮分拣、暴力分拣、严格遵守快件签收的相关规定等。企业负责人要加强对员工的教育和培训，提高员工的业务素质，提升其服务水平，将一些快递服务申诉问题扼杀在萌芽之中。 

　　3、树立责任意识，落实奖惩制度。企业在完善内部各项规章制度的同时也要做到令行禁止，加强内部的考核与奖惩，考核与奖惩以消费者的投诉与申诉为依据。 

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　　                                2017年4月17日