市邮政分公司、市快递行业协会、各快递企业： 

　　为提高我市邮政、快递企业服务水平，切实维护消费者合法权益，现将2017年第二季度邮政业申诉处理情况通报如下： 

　　一、整体情况  

　　2017年第二季度岳阳市邮政行业消费者申诉中心通过12305平台、12345平台、公众留言、市长信箱、局长信箱、红网等途径共处理消费者申诉343起，申诉总量环比下降12%，同比增长38%。受理的申诉中有效申诉有142起，环比下降11%，同比增长了8%。经申诉中心积极调解，2017年第二季度申诉均已妥善处理，为消费者挽回经济损失13148元。 

　　2017年第二季度邮政行业申诉途径统计表 　　

   2017年第二季度通过12305平台共受理申诉174起，占申诉总量的51%，同比增长48%；通过12345平台共受理申诉167起，占申诉总量的49%，同比增长27%；通过红网岳阳站共受理申诉2起，占申诉总量的0.5%，同比无变化。其中，12305平台中，网上申诉即通过国家邮政局申诉网站的申诉总量仍然较大，2017年第二季度共计343起，同比增长38%。

 　2017年第二季度邮政业申诉内容统计表　　

 　　2017年第二季度各县市区申诉情况统计表  单位：有效申诉十万件快件　　

    2017年第二季度共受理消费者有效申诉142起，其中各个县市区共受理84件，占比59%，岳阳市区、平江、汨罗位列前三，分别是市区占比40%（58起）、平江占比25%（36起)、汨罗占比15%（21起）。其中汨罗、平江消费者反映的问题主要集中在乡镇网点的末端投递服务及快件的违规收费。     

　　2017年第二季度岳阳市主要品牌申诉统计表  单位：有效申诉/十万件快件 　　

   2017年第二季度我市消费者对主要品牌的申诉率排名前三的分别是申通0.91、国通0.90、中通0.52，主要品牌中消费者申诉率较低的三家企业分别为顺丰0.18、汇通0.23、EMS0.25。    

　　二、好的方面 

　　1、对于消费者的投诉，大部分企业都能足够重视，并且能够在第一时间按要求处理好消费者的投诉。 

　　2、相比2016年第二季度大部分的快递企业有效申诉率都明显下降，如EMS、天天、汇通、圆通、等企业。 

　　三、 问题分析 

　　2017年第二季度共受理消费者有效申诉142起 ，其中消费者有效申诉主要问题排名前三的分别为：快件违规收费的申诉59件，占总申诉量的42%；收投服务的申诉36件 占总申诉量的25%；反映快件丢失短少的申诉21件，占总申诉量的15%。主要问题有： 

　　1、个别快递企业因内部矛盾纠纷出现罢工不派件等事件，导致快件延误，短时间内引起消费者的大量申诉。 

　　2、快件违规收费问题持续走高。随着经济的迅速发展，用户群体的增大，社会对快递服务的需求迅猛增加。但快递企业服务网点、服务区域在较大程度上仍不能完全满足消费者的要求，尤其是乡镇方面，部分快递企业过于注重追求经济效益，对消费者的诉求未引起高度重视，导致消费者申诉日益增多。 

　　3、快件投递服务问题居高不下。部分快递企业对一线从业人员教育培训不够，导致快递员服务意识淡薄，责任感不强，在派件过程中，出现不打电话，只发短信，未经收件人同意私自签收快件的情况，忽视快件安全，引起消费者的不满。 

　　四、下一步工作要求 

　　针对申诉反应的问题，各快递企业要结合企业实际，自查自纠，举一反三，防患于未然。 

　　1、提前做好相关公示告知工作。建议各快递企业在营业场所悬挂醒目标志，针对乡镇件超区不派送或加收代投费的，在投递前务必征得消费者的同意，减少因违规收费引起的申诉。 

　　2、加强投递服务管理。从申诉实践来看，造成申诉的投递服务问题集中出现在这几个方面，一是快件到达目的地未及时派送，造成快件延误；二是由于忽视快件安全，造成快件的丢失、损毁、短少；三是快件的虚假签收，这一现象普遍存在于村镇件、小区学校件中，由于快递员未及时告知并征得收件人本人同意，导致此类申诉层出不穷；四是企业服务态度存在问题，未积极处理消费者投诉，甚至出现辱骂消费者的现象。企业在日常管理中应针对经常出现的申诉问题，加强内部管理，追究相关人员的责任，及时给予消费者答复和道歉，同时企业还应做好相关业务的培训和学习，普及快递服务的法律法规知识，不断提升快递员的业务素质。                                 

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2017年7月11日